Das sind Ihre Maximilianer/innen (2) – Rezeption
In unserer „Miniserie“ geben wir Ihnen erneut einen Blick hinter die Kulissen eines Hotels. In diesem Fall in unsere tägliche Arbeit.
Heute stellen sich Ihnen die „Gesichter des Maximilians“ vor ….
Guten Tag, wir sind Ihr Rezeptionsteam. Und damit Ihre Ansprechpartnerinnen für alle Fragen rund um Ihre Buchung, Reservierung und Ihren Aufenthalt bei uns. Und so sieht er aus….
….UNSER TAGESABLAUF
Für den Frühdienst klingelt der Wecker schon zwischen 05:00 und 05:30 Uhr. Schließlich benötigen wir ausreichend Zeit für ein möglichst perfektes Styling. Natürlich sollte dieses keinesfalls aufdringlich oder gar sexy sein. Und zu unserem „Maximilians“ passen.
Unser Dresscode ist biegsam. Leger und doch seriös sollte es sein. Und natürlich bequem und alltagstauglich. Dazu Make-Up und Frisieren. Dann machen wir uns auf dem Weg.
Die Kollegin vom Abenddienst schläft jetzt sicher noch. Wir beginnen mit unserer Arbeit.
ZUNÄCHST KOMMEN DIE VORBEREITUNGEN
Unser Arbeitsplatz ist das so genannte “Front Office” in der Lobby. Modern und schick, mit neuester Technik – genau wie das ganze Maximilians eben.
Zunächst wird alles „startklar“ gemacht. Wir fahren die Computer hoch, die Musik wird eingeschaltet. Ebenso die TV-Werbung auf dem Flatscreen hinter dem Tresen. Dann holen wir noch die Verzehrbelege aus unserer Maxi-Bar.
Diese erfreut sich wirklich großer Beliebtheit. Viele unserer Gäste nutzen die Möglichkeit, sich hier rund um die Uhr mit Getränken zu fairen Preisen versorgen zu können.
Wichtig ist, dass wir diesen Verzehr dann vor dem Auschecken der Gäste auch auf deren Zimmerrechnung buchen.
Doch das Wichtigste ist, jetzt das Übergabeprotokoll zu lesen. Denn darin hat uns die Spätschicht eingetragen, welche Besonderheiten es gab. Was wir zu beachten haben.
Wenn jetzt noch keine Gäste auschecken wollen, haben wir Zeit, um den E-Mail-Briefkasten zu prüfen. Denn manchmal kommen auch noch weit nach Mitternacht Anfragen auf diesem Weg.
UND DANN KOMMEN UNSERE GÄSTE
Jetzt kommen eventuell schon die ersten Gäste, die vor dem Frühstück auschecken möchten. Oder sich leider nicht die Zeit für unseren Max-Frühstücksgenuss nehmen können.
Und ab jetzt ist es genau wie bei unseren Kolleginnen vom Frühstück. Manchmal haben bis 07:00 Uhr schon viele Gäste ausgecheckt. Und manchmal kommt bis 08:00 Uhr fast niemand.
An manchen Tagen klingelt das Telefon fast rund um die Uhr. Und manchmal glauben wir, es gibt eine Störung, weil niemand anruft.
Wir bleiben flexibel und arbeiten professionell und strukturiert alles ab: Abreisecheck, Anreisecheck mit Zimmerzuteilung, Liste für das Housekeeping drucken. Später dann die Übergabe an und Absprache mit der Hausdame.
Wir checken unsere Gäste aus, drucken ihnen ihre Rechnungen. Oder verschicken diese an die entsprechenden Firmen.
Gleichzeitig bearbeiten wir die eingehenden Telefonate und E-Mails. Es kommen Anfragen von Individual- und Geschäftsreisenden. Paaren, Gruppen, Einzelreisenden. Freunden, Firmen, Künstlern, Ensembles…. Die Wünsche und Fragen sind individuell und sehr unterschiedlich.
Parallel nehmen wir uns gerne Zeit für die Verabschiedung unserer Gäste. Ein freundliches und persönliches Wort zum Abschied ist uns sehr wichtig. Genauso wichtig ist es, den Bleibegästen mit Rat und Tat für ihre Fragen und Wünsche zur Seite zu stehen.
Wo gibt es ein gutes Restaurant? Würden sie uns bitte ein Taxi buchen? Wo kann ich joggen? Wie komme ich in die Innenstadt? Welches Ausflugsziel empfehlen sie mir u. v. m.
Diesen „Concierge-Service“ leisten wir ebenso gerne. Denn das sind wir: professionell und familiär – ohne aufdringlich zu sein.
Meist vergeht die Zeit sehr schnell. So ist das, wenn viel zu tun ist.
JETZT IST ÜBERGABE
Hier ist Konzentration besonders wichtig. Wir dürfen Nichts vergessen, was wir unseren Gästen versprochen haben. Was wir intern besprochen haben. Was offen und/oder zu erledigen ist. Welche Zimmer sind bereits bereit für die Anreise u. v. m.
Wir arbeiten weitestgehend papierlos. Das finden wir gut! Also wird alles im Online-Übergabebuch notiert.
Nun noch die Kasse übergeben.
UND DANN IST FEIERABEND
Für den Frühdienst…
Der Spätdienst zählt die Kasse und liest das Übergabebuch. Prüft die Check-In-Liste. Der Maxibarbestand wird notiert und natürlich reisen die ersten Gäste an.
Eigentlich sind es die gleichen Tätigkeiten. Und doch anders. Wir checken die Gäste ein, nicht aus. Und die anreisenden Gäste benötigen einige Informationen. Von den Öffnungszeiten des „Max28“ über die Rezeptionszeiten, das Benutzen der Klimaanlage und der Schlüsselkarten. Wir erklären die Maxibar u. v. m.
Dann sind da natürlich unsere Stammgäste. Die wissen das alles schon. Wir nehmen uns die Zeit für ein kleines nettes Gespräch. Oder wir haben einen neuen Restaurant- oder Weinfest-Tipp. Wie schon gesagt: familiär – ohne aufdringlich zu sein.
Zugegeben, es ist nicht immer einfach, komplett den Überblick zu behalten. Da passiert es schon mal, dass beide Telefone zeitgleich klingeln, mehrere Gäste an der Rezeption stehen und die Klingel der Einfahrt zur Tiefgarage läutet. Gleichzeitig codieren wir gerade eine Zimmerkarte. Wir bleiben ruhig. Denn Konzentration ist wichtig. Damit jeder Gast zu seinem Recht kommt. Damit die Zimmerkarte dann auch die richtige Tür aufschließt. Damit alle Daten dem richtigen Gast zugeordnet. Und auch die Meldescheine müssen korrekt ausgefüllt sein.
Natürlich reservieren auch wir Restaurants, bestellen Taxis und geben (Freizeit)Tipps. Und natürlich bearbeiten auch wir die eingehenden E-Mails, Anfragen etc.
Und es gibt auch immer wieder so genannte „Walk-In“. D. h., Gäste stehen in der Lobby und fragen spontan nach einem Zimmer. Oder sie rufen an, stehen auf der Autobahn kurz vor Landau und benötigen eine Übernachtung. Dann müssen wir das Zimmer schnell erfassen, damit es nicht gleichzeitig auf einem anderen Buchungskanal belegt wird.
Um Doppelbuchungen von Zimmern zu verhindern, gibt es einen „Chanel-Manager“. Dieser sorgt dafür, dass alle Buchungen direkt auf die freien Zimmer verteilt werden. Überbuchungen gibt es also im Maximilians zum Glück keine ?
Später, wenn die meisten Gäste angereist sind, drucken wir die Liste für den Frühstücksservice aus. Schließlich muss der ja wissen, wie viele Frühstücksgäste im Haus sind. Auch die Mitarbeiter der Weinbar benötigen diese Information, denn sie decken ja die Tische ein.
Ach ja: und die Online-Bewertungen beantworten wir auch. Es ist uns im Maximilians sehr wichtig, JEDE Bewertung innerhalb von 24 Stunden zu beantworten. Frau Hirsch hat hierzu schon einmal in diesem Blog berichtet.
Später wird es ruhiger. Wir schreiben das Übergabebuch fertig. Und dann ist Feierabend.
Für die Gäste, die nach 23:00 Uhr anreisen, haben wir die Möglichkeit des Online-Check-In oder des Schlüsseltresors. So findet jeder in sein Bett …
WAS UNS BESONDERS GEFÄLLT
Unsere Gäste! Sie sind so verschieden. Und wirklich alle sehr nett. Auch wenn jemand mal nicht so gut gelaunt ist, gelingt es uns meist, seine Stimmung wieder aufzuhellen. Das Gefühl, herzlich willkommen zu sein, tut jedem gut!
So vielen verschiedenen Menschen zu begegnen und so verschiedene Tätigkeiten auszuüben, ist spannend und interessant. Jeder Tag verläuft anders. Jeder Gast ist individuell.
Und natürlich ist es schön, wenn die Gäste beim Einchecken strahlend verkünden, was für ein schönes Haus wir haben. Oder wie schön es ist, endlich wieder hier sein zu dürfen.
Und so ist es auch bei der Abreise. “Auf Wiederehen” – im wörtlichen Sinn. Dazu die höfliche Bitte um eine Online-Bewertung, ein Like bei Facebook. Wir sind auf die Weiterempfehlung unserer Gäste angewiesen.
Und immer wieder kommen Bewohner Landaus und der Umgebung oder Gäste, die woanders schlafen, ins Maximilians und möchten ein Propekt oder eine Hausführung. Wir zeigen ihnen gerne unser schönes Haus. Jeder ist Willkommen im Maximilians.
UNSER FAZIT
Der Beruf der Rezeptionistin ist ein abwechslungsreicher und interessanter. Man trifft viele verschiedenartige Menschen. Von den schweigsamen bis hin zu den redseligen.
Wir sind die “Verbundstelle” aller Abteilungen des Hotels. Hier wird die Kommunikation koordiniert. Sonderwünsche erfasst und weitergeleitet. Absprachen umgesetzt.
Natürlich gibt es auch mal Gastbeschwerden. Jeder macht mal Fehler. Dann ist es gut, wenn uns die Gäste das direkt sagen und wir Abhilfe schaffen können.
Und wenn diese Gäste dann wieder ins Maximilians kommen, freut uns das Besonders!
Übrigens: Wir haben auf eine fast 100%-oge Weiterempfehlungsquote! Darauf sind wir sehr stolz!
(Wann) Sehen wir uns? Wir freuen uns auf Sie!
Ihre Cosima, Laura und Sandra
UND DAS SAGT DER „CHEF“
Liebes Rezeptions-Team: den Empfang verstehe ich nicht nur als die „Station“, an der der Gast ein- und auscheckt. Oder eine Reservierung tätigt. Er ist bei uns im “Maximilians” das Herzstück!
Hier kommen unsere Gäste zum ersten Mal persönlich mit uns, den Maximilianer/innen, in Kontakt. Und da ist es besonders wichtig, dass wir ihm von der ersten Minute an ein Gefühl des “Kümmerns” und “Herzlichen Willkommens” spüren lassen.
Ich sitze oft in meinem Büro, welches sich direkt über dem Rezeptionstresen befindet, und freue mich immer wieder darüber, wie sympathisch und herzlich Sie unsere Gäste betreuen. Genauso, wie meine Frau und ich uns das als Gastgeber vorgestellt haben. Und dass die Gäste unseren Service zu schätzen wissen, erfahren wir von Ihnen selbst durch die vielen tollen Bewertungen. Ob öffentlich oder direkt persönlich vor Ort. Auch die Zahl unserer Stammgäste, sowohl bei den Geschäfts- als auch bei den Freizeitreisenden, ist ein Beleg für unsere/ für Ihre Art des perfekten Gastgebens.
Danke für diese tolle Mitarbeit.
Ihr Holger W. Hirsch
